Call Center VS Contact Center

¿Cuáles son las diferencias entre un centro de llamadas y un centro de contacto?

FUENTE: jusan.es

Los términos Call Center y Contact Center se usan indistintamente en el mundo laboral y profesional. Pero no significan lo mismo. La principal diferencia entre estos dos modelos de relación con el cliente, son los métodos de comunicación que utilizan y los servicios que ofrecen.

La Transfornación Digital y el repentino cambio en el comportamiento del consumidor, un consumidor que requiere respuestas just in time y sin esperar, han obligado a los call center a evolucionar y convertirse en centros de contacto.

Antes de entrar en detalle y ver sus diferencias, comencemos desde el inicio:

 

¿Qué es un Call Center?

Un centro de llamadas es tradicionalmente un conjunto de agentes que brindan únicamente atención telefónica al cliente por medio de llamadas entrantes y salientes cuyo objetivo principal es realizar más llamadas, con menos agentes y de la manera más rápida y eficaz posible.

 

¿Qué es un Contact Center?

De una manera sencilla, los centros de contacto son la evolución de los centros de llamadas. Los agentes gestionan llamadas entrantes y salientes, e-mails, web chats y mensajería por redes sociales.

Los centros de contacto ofrecen los mismos beneficios de los centros de llamadas cuidando mucho más la relación con los clientes y gestionando, además, las comunicaciones digitales. En los centros de contacto todo está conectado dando libertad absoluta a los clientes para que puedan cambiar de canal cuando lo deseen.

 

3 Diferencias entre Call Centers y Contact Centers

Llamadas vs comunicación digital
La diferencia principal entre un contact center y un call center son los canales de comunicación. Mientras que los agentes del call center solo pueden comunicarse con sus clientes por medio de llamadas telefónicas, los agentes del contact center pueden hacerlo por email, chat desde la web y redes sociales.

 

Servicio al cliente predictivo vs proactivo
Analizar el comportamiento y ver el perfil del cliente en pantalla, hace posible comunicarse y responder preguntas incluso antes de que se produzca la llamada. Si bien esto se puede hacer en un centro de llamadas, no funciona muy bien en la práctica.

Las soluciones de centros de contacto permiten a los clientes elegir cómo desean mantenerse en contacto, lo que hace que la comunicación proactiva sea una forma efectiva de reducir costos y aumentar la lealtad.

 

Satisfacción del cliente vs Experiencia cliente
Si la herramienta de gestión es buena, los agentes están formados y la atención al cliente está cuidada al detalle, con cualquiera de los dos modelos de comunicación con el cliente, siempre obtendremos unos índices muy elevados de satisfacción y experiencia cliente.

Sin embargo, a menudo se suele cometer el error de pensar que la experiencia cliente en el contact center, donde las interacciones provienen de llamadas, textos y muchas otras fuentes, no es buena. Todo lo contrario, es mejor gracias al concepto de comunicación unificada.

Por lo tanto, una vez analizados los pros y los contras de cada una de las soluciones… solo nos queda responder a una pregunta.

 

¿Es mejor un Call Center o un Contact Center?

La respuesta no es ni uno ni otro. Sí es cierto que un contact center te ofrece más modalidades de comunicación, mejora la experiencia cliente y te ofrece muchas más comodidades. Sin embargo, la mejor solución  siempre será la que mejor se adapte a su modelo de negocio.

Si necesita asesoramiento para gestionar las comunicaciones de su empresa con sus clientes, no dude en contactarnos.